Państwo G. zawarli umowę, na mocy której mieli uczestniczyć w imprezie turystycznej o nazwie „Dookoła Grecji” podzielonej na dwie części: objazdową i pobytową, z których każda miała trwać po 7 dni. Wycieczka objazdowa z zakwaterowaniem obejmowała pobyt w hotelu z opcją wyżywienia w postaci śniadania, w druga część imprezy obejmowała pobyt w hotelu (…) (kategoria lokalna B) w pokojach o standardzie ekonomicznym (economy) z opcją pełnego wyżywienia (all-inclusive). Wartość całkowita umowy wyniosła 8.091,09 zł. Cena obejmowała przelot samolotem z opłatą lotniskową, transfery klimatyzowanym autokarem lub busem, zakwaterowanie w hotelach na imprezie objazdowej (pierwsze 8 dni imprezy turystycznej) oraz zakwaterowanie podczas pobytu stacjonarnego w hotelu (…), wyżywienie według opisu, opiekę polskiego rezydenta oraz pakiet ubezpieczeniowy (…).
Biuro podróży według własnej kategoryzacji przyznało hotelowi (…) cztery tzw. słoneczka, co zgodnie z opisem stanowiącym część katalogu oferty i uzupełnienie ogólnych warunków uczestnictwa oznaczało hotele oferujące profesjonalną obsługę i wiele udogodnień, posiadające jeden lub kilka basenów, klimatyzację i wygodne pokoje, często przy lub blisko plaży. W katalogu wskazano, że hotel należy do hoteli kategorii lokalnej B. Pokoje typu economy opisano w nim jako klimatyzowane, zlokalizowane na 1 lub 2 piętrze w budynku w spokojnej części obiektu. Są one nieco mniejsze niż pokoje standardowe oraz posiadają skromniejsze wyposażenie, gdyż brak w nich takich elementów wyposażenia, jak telefon i suszarka do włosów.
Państwu G. przydzielono pokój znajdujący się w budynku o nazwie D. na 2 piętrze. Budynek ten był jednym z budynków najbardziej oddalonych od recepcji w całym kompleksie. W dolnej części zakwaterowani byli pracownicy fizyczni zatrudnieni przez właściciela hotelu. Pawilon był położony w odległości około 30 m od ruchliwej ulicy, przy budynku leżały rozsypane śmieci, a schody były brudne i nosiły ślady napraw.
W pokoju narożniki oraz kafle były brudne, kaloryfery pokryte popękaną emalią, w lampie zbierał się kurz. Glazura i armatura w łazience była również brudna i popękana, uszkodzony był także brodzik natrysku, co powodowało wyciek wody do pokoju podczas kąpieli. Powodom nie odpowiadał stan estetyczny i higieniczny pokoju, a z uwagi na panujące w nim warunki powód korzystał z prysznica w kompleksie basenowym.
Państwo G. zgłaszali rezydentce będącej przedstawicielką pozwanego N. S. zastrzeżenia dotyczące czystości i standardu pokoju. Rezydentka poinformowała o zastrzeżeniach managera hotelu i recepcji prosząc o ponowne i dokładne wysprzątanie pokoju. Państwo G. zostali poinformowani o braku drugiego pokoju oraz o konieczności zaprzestania składania zastrzeżeń, gdyż w przeciwnym wypadku zostaną wyrzuceniu z hotelu.
Ostatecznie w czasie pobytu nie udało się im doprowadzić do zmiany miejsca zakwaterowania.
Państwo G. złożyli reklamację dotyczącą warunków mieszkaniowych na pobycie stałym odbywającym się w hotelu (…). W reklamacji powódka wskazała na fatalne warunki zakwaterowania, w tym:
– łazienka w tym bateria, płytki przyścienne i podłogowe pokryte grzybem i uszkodzone,
– wąski prysznic, zasłonka krótka przez którą woda zalewa powierzchnię łazienki,
– brodzik znajduje się tuż przy muszli toaletowej, brak miejsca na postawienie nogi swobodnie,
– kaloryfery zardzewiałe, brudne, zarośnięte kurzem i pajęczynami,
– schody wejściowe na II piętro tragiczne, klejone wielokrotnie w różny sposób, zarośnięte brudem i trawą,
– narożniki przypodłogowe na całej powierzchni pokoju i łazienki pokryte nalotem brudu,
– budynek odrażający, usytuowany przy głównej drodze, znajdujący się na peryferiach hotelu z lewej strony,
– budynek odgrodzony ścianką z folii, drzwi z listewek pokryte folią przezroczystą z dziurami,
– w odległości około 5m od budynku znajduje się wysypisko różnych śmieci.
W niniejszej sprawie bez wątpienia zachodzi przypadek nienależytego wykonania umowy o świadczenie usług turystycznych. Zgodnie z art. 11a ust. 1 ustawy z dnia 29 sierpnia 1997 r. o usługach turystycznych w wersji obowiązującej w okresie trwania imprezy (t.j. Dz. U. z 2014 r., poz. 196), organizator turystyki odpowiada za niewykonanie lub nienależyte wykonanie umowy o świadczenie usług turystycznych, chyba że niewykonanie lub nienależyte wykonanie jest spowodowane wyłącznie:
1) działaniem lub zaniechaniem klienta,
2) działaniem lub zaniechaniem osób trzecich, nieuczestniczących w wykonywaniu usług przewidzianych w umowie, jeżeli tych działań lub zaniechań nie można było przewidzieć ani uniknąć, albo
3) siłą wyższą. Jak przyjmuje się w orzecznictwie i piśmiennictwie powołany przepis przewiduje odpowiedzialność nie tylko za szkodę majątkową, ale także niemajątkową (krzywdę) związaną z utratą przyjemności i komfortu podróży oraz pobytu.
Obowiązek naprawienia szkody, w tym szkody niemajątkowej, w przypadku nienależytego wykonania umowy o usługi turystyczne wynika z art. 11a ustawy bez potrzeby powoływania się dodatkowo na treść art. 24 § 1 w zw. z art. 448 k.c. i wykazywania naruszenia dobra osobistego, ani na treść art. 471 k.c. w zw. z art. 11 ustawy. Niewątpliwie bowiem odpowiedzialność organizatora nie jest zależna od winy i to nawet objętej domniemaniem z art. 471 k.c.
Nie ulega kwestii, że zapewnienie usługi o odpowiednim standardzie należy do istoty umowy o usługi turystyczne, a nienależyte wykonanie umowy w tym zakresie może być przyczyną powstania szkody majątkowej, jak i krzywdy.
Zgodnie z art. 12 ust. 1 pkt 2 i 4 oraz ust. 2 ustawy, organizator turystyki lub pośrednik turystyczny, który proponuje klientom imprezy turystyczne lub usługi turystyczne, udostępniając im odpowiednie informacje pisemne, a w szczególności broszury, foldery, katalogi, jest obowiązany wskazać w tych materiałach w sposób dokładny i zrozumiały m.in. miejsce pobytu, położenie, rodzaj i kategorię obiektu zakwaterowania, według przepisów kraju pobytu. Jeżeli umowa zawarta z klientem nie zawiera odmiennych postanowień, to odpowiednie wskazania zawarte w informacjach pisemnych, stają się elementem umowy. Stosownie do treści art. 14 ust. 2 pk4 lit b sama umowa powinna również określać położenie, rodzaj i kategorię obiektu hotelarskiego zgodnie z przepisami kraju pobytu lub opis wyposażenia obiektów niezaliczanych do rodzajów i kategorii.
Zgodnie z art. 16b ust. 1 i 3-5 ustawy, jeżeli w trakcie imprezy turystycznej klient stwierdza wadliwe wykonywanie umowy, powinien niezwłocznie zawiadomić o tym wykonawcę usługi oraz organizatora turystyki, w sposób odpowiedni dla rodzaju usługi. Niezależnie od zawiadomienia, klient może złożyć organizatorowi turystyki reklamację zawierającą wskazanie uchybienia w sposobie wykonania umowy oraz określenie swojego żądania, w terminie nie dłuższym niż 30 dni od dnia zakończenia imprezy. W wypadku odmowy uwzględnienia reklamacji organizator turystyki jest obowiązany szczegółowo uzasadnić na piśmie przyczyny odmowy. Jeżeli organizator turystyki nie ustosunkuje się na piśmie do reklamacji, złożonej zgodnie z ust. 3, w terminie 30 dni od dnia jej złożenia, a w razie reklamacji złożonej w trakcie trwania imprezy turystycznej w terminie 30 dni od dnia zakończenia imprezy turystycznej, uważa się, że uznał reklamację za uzasadnioną.
Podstawą oceny odpowiedzialności pozwanego jest art. 11 a ust. 1 ustawy z dnia 29 sierpnia 1997 r. o usługach turystycznych (t.j. Dz.U. z 2016 r. poz. 187), która to regulacja – jak szczegółowo przeanalizował Sąd Najwyższy w uchwale z 19 listopada 2010 r. (III CZP 79/10), stanowiąca implementację dyrektywy nr 90/314/EWG z dnia 13 czerwca 1990 r. w sprawie zorganizowanych podróży, wakacji i wycieczek (Dz.Urz. L 158 z 23.06.1990 r., s. (…)) o utrwalonej wykładni orzeczniczej Europejskiego Trybunału Sprawiedliwości – obejmuje pojęcie szkody także uszczerbek niemajątkowy w postaci „zmarnowanego urlopu”.
Okoliczności sprawy nie pozostawiają zaś wątpliwości, że nienależyte wykonanie przez pozwanego zobowiązania poprzez brak zapewnienia powodom odpowiednich warunków zakwaterowania nosiło cechy „zmarnowanego urlopu”, a więc szkody niemajątkowej w postaci dyskomfortu psychicznego powodów.
Wysokość świadczenia odszkodowawczego w podobnych przypadkach, zwłaszcza w praktyce sądów państw członkowskich Unii Europejskiej jest ustalana z odwołaniem się do Tabeli Frankfurckiej ( F. T. ), tj. dokumentu opracowanego pod auspicjami Frankfurckiego Sądu Krajowego i mającego pomocnicze znaczenie w sprawach, gdzie przedmiotem roszczeń jest obniżenie ceny usługi turystycznej.
Brak należytej obsługi, w tym sprzątania obiektu jest traktowany jako element nienależytego wykonania usługi turystycznej i winien skutkować obniżeniem ceny wycieczki o 25 %.
Opracowanie własne na podstawie wyroku SO w Łodzi, sygn. akt III Ca 233/17.
